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En savoir plusNous sommes fiers d'être des commerciaux du XXIe siècle !
À vrai dire le commercial du XXIe siècle n'a pas le choix : il doit se transformer et s'adapter à son nouvel environnement et aux changements. Nous observons 3 changements importants :
Le temps où le commercial informe et instruit le client est révolu ! Le client B2B est aujourd'hui un consommateur avisé : la disponibilité des informations lui permet de s'informer sur les produits et services susceptibles de répondre à ses besoins et sur les entreprises qui les proposent.
Il a les moyens de comparer les offres, de recueillir les avis et peut même établir sa propre liste restreinte sans avoir eu recours au commercial ! Par conséquent, le niveau d'exigence est très élevé et le client attend du commercial :
Le commercial endosse maintenant le rôle de consultant commercial : il questionne, recueille, évalue, conseille, pour apporter au client toutes les précisions dont il a besoin pour l'aider dans son choix.
Afin de personnaliser au maximum la relation, le commercial doit également devenir expert du client, comprendre ses ressorts psychologiques, connaître son profil, ses préférences — autant de marques d'intérêt que le client doit ressentir dans la relation et dont il doit bénéficier en termes de qualité de service « sur mesure ».
Le digital met en risque le métier du commercial (cf. étude Forrester 2020) ; en même temps, il lui confère de nouvelles capacités et une nouvelle dimension. Retenons cet aspect positif qui présente de nombreux avantages :
Car le client est aujourd'hui connecté, mobile et social, le commercial va pouvoir recueillir très facilement des informations précieuses (son parcours, ses relations, ses centres d'intérêt, etc.).
Aujourd'hui le commercial dispose d'une arme redoutable : les réseaux sociaux. En les utilisant pour amorcer un échange, garder le contact, relancer, le commercial a la capacité d'inscrire cette relation dans une nouvelle dimension…
Grâce aux moyens numériques, le commercial est maintenant capable d'analyser en continu les mouvements et changements d'organisation de son client, et de le contacter au bon moment avec pertinence. Il dispose aujourd'hui d'outils (marketing, CRM, IA, etc.) pour suivre et analyser son portefeuille sur la base d'indicateurs pertinents, maximiser son temps et améliorer sa productivité.